Kundenkommunikation: Neue Strategien, Tipps und Tools

Customer Experience ist heute einer der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren für Unternehmen. Die Kommunikation mit Kunden ist dabei so vielfältig wie nie und es lauern diverse Fallstricke. Wir geben Ihnen einen Überblick über Tipps, Tools und neue Strategien, damit Sie Kundenkommunikation in Ihrem Digital Sales Prozess zum Wachstumstreiber machen können.

Definition Kundenkommunikation

Kundenkommunikation bezeichnet den Austausch von Informationen zwischen einem Unternehmen und potenziellen Kunden sowie Bestandskunden. Sie dient dazu, Kundenbedürfnisse zu erkennen, Beziehungen aufzubauen und zu pflegen sowie Feedback zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten.

Kundenkommunikation findet in jeder Phase der Customer Journey statt: Sie beginnt bei Marktforschung und Marketing, ist Herzstück von der Leadgenerierung, Leadmanagement und Verkauf genauso wie von Service und Support.

Die Kommunikation mit (potenziellen) Kunden kann über digitale sowie analoge Kanäle erfolgen und im 1:1- sowie im 1:n-Setting stattfinden.

Teilweise wird in salesgetriebene und in servicegetriebene, in werbliche und beratende Kundenkommunikation unterschieden. Diese klare Trennung lässt sich jedoch in der Praxis nicht immer eindeutig vornehmen. Gerade im B2B-Umfeld ist zum Beispiel seriöse Beratung Teil von Sales-Gesprächen

Regeln erfolgreicher Kundenkommunikation

Unabhängig von Kanal und Kontext lassen sich einige grundsätzliche Regeln und Tipps für gelingende Kundenkommunikation ausmachen.

Klarheit der Botschaft

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation verständlich ist. Unklarheiten können zu Verwirrung und Misstrauen führen.

Expertise Kommunizieren

Ob in Mail, Blog oder Vertriebsgespräch – zeigen Sie, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen. Begründen Sie Ihre Empfehlungen und belegen Sie Behauptungen mit Referenzen, Studien und Statistiken. Es unterstreicht Ihre Glaubwürdigkeit und ermutigt Kunden, sich für Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu entscheiden.

Authentizität

Bleiben Sie konsistent in Ihrer Kommunikation. Wenn Sie zum Beispiel in Medien wie Newsletter und Anzeigen Kundenzufriedenheit als zentralen Wert betonen, sollten Ihre Mitarbeiter in Sales und Support empathisch und geduldig auf Bedürfnisse von Kunden eingehen, statt jeden Kundenkontakt möglichst schnell beenden zu wollen.

Schnelle Reaktionszeit

Vom E-Commerce sind Kunden kurze Lieferzeiten und 24/7-Support gewohnt. Auch im B2B-Umfeld verändern sich die Erwartungen an Unternehmen: Kunden schätzen zügiges Feedback im Digital Sales und im Support. In Zeiten, in denen Mitarbeiter nicht erreichbar sind, können digitale Self-Services und Chatbots wie smartsupp die Kundenkommunikation ergänzen.

Kundenverständnis

Je nach Branche, Phase der Customer Journey und Touchpoints unterscheiden sich Erwartungen an erstklassige Kommunikation. Investieren Sie in Gespräche oder Marktforschung, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kundschaft möglichst genau kennenzulernen – es wird nicht nur Ihre Neukundengewinnung um ein Vielfaches vereinfachen.

Mit Pipescribe können Sie Vor-Ort-Gespräche mit Kunden mit einem Klick von einer KI aufzeichnen lassen. Sie halten die Kundenperspektive so im O-Ton fest, ohne nachträglich ein manuelles Gesprächsprotokoll anfertigen zu müssen, in dem Erinnerungs- und Notizlücken zu Buche schlagen. Auch Zusammenfassungen und Aufgaben, die sich aus dem Gespräch ergeben, können Sie automatisiert erstellen lassen.

Mehr über Pipescribe erfahren

No-Gos in der Kundenkommunikation

Es ist nicht nur hilfreich, Tipps für gute Kommunikation zu kennen: Es gibt einige Verhaltensweisen, die im Umgang mit Kunden nichts verloren haben, unabhängig davon, ob Sie für ein Startup oder ein Top 500-Unternehmen arbeiten.

Einseitige Kommunikation

Vermeiden Sie Monologe. Wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden aufmerksam zuhören, erkennen Sie Wünsche und Probleme schneller und können einen zielorientierten Dialog führen.

Versprechen nicht einhalten

Wenn Sie etwas zusagen, sollten Sie dies auch umsetzen. Das gilt im Übrigen unabhängig vom Kanal: Nur weil ein Dialog digital stattfindet, zum Beispiel via Live Chat, sind Zusagen nicht weniger verbindlich. Nicht eingehaltene Versprechen gehören zu den schnellsten Möglichkeiten, Kundenvertrauen zu zerstören.

Standardisierte Antworten

Jeder Kunde ist anders. Seine Ausgangssituation, seine Persönlichkeit, seine Ziele sind individuell. Passen Sie Ihre Gespräche daraufhin an, um die größtmögliche emotionale Wirkung zu erzielen. Das gilt auch für Kommunikation über digitale Kanäle wie Newsletter oder Social Media, in denen sich Informationen mittlerweile hochpersonalisiert ausspielen lassen.

Technischer Jargon

Im B2B-Bereich sind meist Fachkräfte in die Kaufentscheidung involviert, die über kein tiefes technisches Know-how verfügen. Verzichten Sie in solchen Fällen darauf, Fachjargon zu verwenden, um den Kunden nicht zu verwirren.

Unterbrechungen und Ablenkungen

Es ist ein Zeichen des Respekts, einem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken. Wenn Sie ein Verkaufsgespräch unterbrechen, um einen Anruf entgegenzunehmen, kann Ihr Kunde dies als Desinteresse auslegen. Ausgiebiges Protokollieren kann einen ähnlichen Effekt auf Kunden haben. Nutzen Sie daher Software für die automatisierte Gesprächsdokumentation. Unterschätzen Sie nicht, welche Bedeutung voller Fokus für den Erfolg eines Gesprächs hat.

Kundenkommunikation in der Leadgenerierung

Ohne Lead, kein Verkauf. Häufig sind fehlende Leads der Engpass für schnelleres Unternehmenswachstum. Die Kommunikation mit Kunden in der Leadgenerierung hat sich in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten aufgrund der Digitalisierung massiv verändert.

Unternehmenszentrierte vs. kundenzentrierte Kommunikation

Früher dominierten in Marketing und Vertrieb Botschaften, die auf die Stärken der eigenen Marke und Produkte abzielten. Heute stellen erfolgreiche Unternehmen den Kunden mit seinen Problemen und Wünschen in den Mittelpunkt. Statt sich selbst als Held zu inszenieren, wird der Kunde zum Held und Unternehmen zum Helfer.

Starke Slogans vs. datenbasierte Referenzen

Übergroße Versprechungen nehmen Kunden heute als unglaubwürdig wahr und können dem Image eines Unternehmens schaden. Menschen sind informierter und skeptischer geworden und bevorzugen authentische, ehrliche Kommunikation, statt haltloser Claims.

Cold Calls vs. personalisiertes Inbound und Outbound Marketing

Unaufgeforderte Anrufe werden heute von vielen Unternehmen als störend und aufdringlich empfunden. Effektiver ist es, wertvolle Informationen bereitzustellen, zum Beispiel über Website und soziale Netzwerke, und Kunden erst zu kontaktieren, wenn diese mit dem Material interagiert und ein Erstinteresse signalisiert haben.

Für die Kundenkommunikation im Outbound Sales können Sie Gespräche mit relevanten Entscheidern über Social Media anstoßen – mit der richtigen Strategie ein äußerst effektiver Kanal.

Mailings vs. Programmatic Advertising

Früher waren Printanzeigen und Mailing in der ersten Phase der Kundenkommunikation verbreitet. Heute lässt sich die eigene Zielgruppe mit digitalen Anzeigen und E-Mailmarketing gezielter erreichen. Über Software wie snov.io versenden Sie Nachrichten datenbasiert an Adressaten, die mit hoher Wahrscheinlichkeit für das jeweilige Thema aufgeschlossen sind. Ein weiterer Vorteil: der ROI lässt sich wesentlich einfacher messen.

Kundenkommunikation in Leadnurturing und Verkaufsabschluss

Um den meist langen Entscheidungsprozess im B2B-Umfeld abzukürzen, müssen Unternehmen ihr Leadnurturing bzw. ihre Leadqualifizierung verbessern. Es gilt eine ganzheitliche Strategie zu implementieren, Prozesse einzuhalten und digitale Tools zur Entlastung des Sales Teams einzusetzen.

Strategie & Prozesse

Die besten Vertriebler können nicht glänzen, wenn ein strategischer Sales Funnel fehlt. Wenn Leads nicht systematisch gesammelt, segmentiert und weiterentwickelt werden.

Segmentieren Sie Ihre Leads

Clustern Sie Ihre Leads basierend auf Kriterien wie Demografie sowie Art und Anzahl bisheriger Touchpoints. So können Sie relevantere Inhalte bereitstellen und Vertriebsgespräche im Outbound personalisieren.

Nutzen Sie eine Vielfalt von Kommunikationskanälen

Kombinieren Sie unterschiedliche Kanäle, wie E-Mail, Social Media und Telefon, um persönliche Präferenzen Ihrer Leads zu berücksichtigen und Handlungswahrscheinlichkeiten nach einer Ansprache zu erhöhen.

Analysieren Sie Ihr Vorgehen

Monitoren Sie die Performance Ihrer Lead-Nurturing-Kampagnen und werten Sie Ihre Vertriebsgespräche aus. Mithilfe von Analytics-Tools lassen sich einfach Insights ableiten, wie Sie Anzeigen, persönliche Nachrichten oder Gespräche noch effektiver nutzen können.

Hören Sie Ihren Leads zu

Implementieren Sie Mechanismen, um Feedback von Leads einzusammeln. Dies kann über Umfragen auf Ihrer Website oder Social-Media-Profilen passieren, genauso wie in Vertriebsgesprächen. Nutzen Sie die Rückmeldung, um die Kundenkommunikation in Zukunft zu optimieren.

Nutzen Sie schon KI-Gesprächsprotokolle?

Schulen und fördern Sie Ihr Vertriebsteam

Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Vertriebsteam Best Practices kennt und sich an diesen orientiert. Schaffen Sie einen gesunden Wettbewerb im Team und belohnen Sie Spitzenleistungen.

Digitale Tools

Unternehmen, die ihr Kundenmanagement nicht mit neuesten digitalen Lösungen abbilden, werden sich mittelfristig nicht gegen die digital-affinere Konkurrenz behaupten können. Smarte Software ist heute erfolgsentscheidend.

CRM-Systeme

Ein Must-Have für erfolgreiches Lead Nuturing sind CRM wie Salesforce oder Pipedrive. Sie schaffen eine zentrale Plattform für den Informationsaustausch und optimieren die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Marketingteams.

Marketing-Automation-Plattformen

Tools wie HubSpot, Marketo oder snov.io ermöglichen es, E-Mail-Kampagnen und andere Nachrichten personalisiert zu versenden und das eigene Vorgehen durch einen Blick in detaillierte Analysen kontinuierlich zu verbessern.

Sales Automation Tools

Lösungen wie Leadfeeder machen es leicht, Website-Besucher in Leads zu verwandeln. Die Effektivität von Outbound Sales lässt sich durch Tools wie Hunter oder Woodpecker steigern.

If-Then Automation Tools

Plattformen wie Make automatisieren diverse Wenn-Dann-Aktionen im Vertriebsprozess, die bisher manuell auszuführen waren, Gesprächsprotokolle können etwa automatisiert erstellt und an das CRM gesendet oder Vertriebsmitarbeiter informiert werden, wenn Kontakte auf Social Media Interesse am Produkt signalisieren.

Kundenkommunikation in Support und After Sales

Erfolgreiche Unternehmen setzen auch in der Kundenkommunikation im After Sales auf eine Mehrkanalstrategie und einen Mix aus proaktiver und reaktiver Kommunikation. Beschwerden und Fragen von Bestandskunden werden schnell beantwortet, gleichzeitig liegt ein Augenmerk darauf, mit bestehenden Kunden im Gespräch zu bleiben, sie auf neue Produkte hinzuweisen (Upsells, Cross Sells) und einen möglichst hohen Customer Lifetime Value zu erzielen.

Reaktive Kommunikation mit Bestandskunden

Was Standard für jedes Unternehmen in der Kundenkommunikation sein sollte: über eine zentrale E-Mail-Adresse und Hotline für kurzfristige Support-Anfragen erreichbar zu sein. Außerdem sollten Dokumentationen und Anleitungen auf der eigenen Website zur Verfügung stehen. Das allein reicht jedoch nicht mehr aus.

Chatbots sind eine optimale Ergänzung: Sie kommen den Nutzungsgewohnheiten von Kunden entgegen, sind 24/7 erreichbar und sind mittlerweile so intelligent, dass sie gängige Fragen problemlos beantworten und lassen sich mit einfachen Self Service Angeboten verknüpfen.

Nicht nur Neukunden lassen sich über Social Media gewinnen, insbesondere wenn Kunden über Social Selling gewonnen wurden, muss sichergestellt werden, dass auch weitere Anfragen von Bestandskunden an Sales-Profile zügig an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden.

Proaktive Kommunikation mit Bestandskunden

Lassen Sie den Kundenkontakt nach dem initialen Kauf nicht abbrechen. Informieren Sie zum Beispiel über Produktupdates, neue Dienstleistungen und führen Sie regelmäßig Aktionen für Bestandskunden durch. Und informieren Sie Kunden über Wartungsarbeiten und Störungen, bevor diese sich an Sie wenden.

Bei größeren B2B-Kunden können zusätzlich persönliche Meetings oder Check-ins hilfreich sein, um die Beziehung zu stärken, die Zusammenarbeit weiterzuentwickeln und Feedback von höherer Ebene zu erhalten.

Trends in der B2B Kundenkommunikation

In den kommenden Jahren wird Kundenkommunikation noch stärker als bisher technologiebasiert und datengetrieben ablaufen. Ein Hauptgrund hierfür sind die klaren Kostenvorteile.

Prozesse lassen sich nicht nur effizienter steuern. Dank künstlicher Intelligenz (KI) kann ein Großteil der Interaktion mit Kunden automatisiert werden. Digitale Tools bieten außerdem neue Möglichkeit, Kundenservice und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Omnichannel-Kommunikation: Kunden erwarten eine relevante und nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Digitale Tools werden in Zukunft eine zunehmend personalisierte Markenerfahrung ermöglichen.
Virtuelle Assistenten: Chatbots werden immer intelligenter und gewinnen in Sales und Kundenservice an Bedeutung. Als integrale Produktbestandteile unterstützen Sie Nutzer zudem dabei, die optimale Wertschöpfung aus ihrem Kauf zu realisieren.
Predictive Analytics: Die Analyse vergangener Vorgänge gehört mittlerweile zum Tagesgeschäft. In Zukunft werden vorausschauende Analysen mehr und mehr strategische Entscheidungen im Vertrieb im B2B-Bereich prägen. Wenn Unternehmen einschätzen können, wie sich Kunden verhalten werden, können sie ihre Kundenkommunikation proaktiv anpassen.
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR): AR-Brillen wie die Hololens 2 eröffnen neue Chancen für Unternehmen, interaktive und immersive Kundenerlebnisse anzubieten. So lassen sich Neukunden nicht nur einfacher gewinnen, sondern auch kostspielige Präsenztermine im Vertrieb durch digitale Meetings ersetzen.

So digital die Kundenkommunikation der Zukunft auch ist, menschliche Mitarbeiter werden in Schlüsselmomenten des Vertriebsprozesses weiterhin von zentraler Bedeutung sein.

Während in früheren Phasen des Kundendialogs automatisierte Kommunikation ohne Nachteile eingesetzt werden kann, braucht es bei komplexen B2B-Geschäften in der finalen Sales-Phase den direkten Dialog von Mensch zu Mensch, um Vertrauen aufzubauen und Sicherheit zu vermitteln.

Fazit: Alte Regeln und neue Methoden bestimmen die Zukunft der Kundenkommunikation

Der Kunde ist König – der Leitspruch ist immer noch ein guter Kompass für die Kundenkommunikation. Auch die grundsätzlichen Kommunikationsregeln behalten in Zukunft ihre Bedeutung. Doch anders als früher binden erstklassige Beratung und Support nicht mehr massiv die internen Ressourcen.

Digitale Tools und KI sind im Begriff, die Kundenkommunikation zu revolutionieren – für mehr Vertriebseffizienz und Kundenzufriedenheit.

Ja, es entsteht eine Win-Win-Situation: Denn Unternehmen sparen nicht nur Kosten, indem sie verstärkt digitale Tools für ihre Kundenkommunikation einsetzen. Kunden erwarten digitale Angebote, sie fordern schnellere Antwortzeiten und mehr Self-Service-Angebote.

Gleichzeitig sorgt die Entlastung durch digitale Tools dafür, dass Unternehmen Kunden mit komplexen Anforderungen mit ausreichend Zeit und Sorgfalt beraten – und so den Service liefern, der sie vom Wettbewerb unterscheidet.

Protokollieren Sie Ihre Kundengespräche noch manuell?

Der KI-Assistent Pipescribe transkribiert Präsenzmeetings automatisiert, erstellt Zusammenfassungen und To-do-Listen und versendet diese an Ihren individuellen Verteiler.

Zufriedenheitsgarantie

Wir sind so überzeugt von unserer Methodik, dass wir Ihnen eine Zufriedenheitsgarantie geben: Wenn Sie aus unserem Workshop keinen Mehrwert für sich ziehen, erhalten Sie Ihr Geld zurück.

Wie viel ungenutztes Potenzial steckt in Ihren Vertriebsprozessen?

Lassen sie uns in kontakt treten