After Sales: Neue Strategien steigern Umsatz und Kundenbindung

Neukunden zu gewinnen, ist oft schwieriger als Bestandskunden zu halten: Im After Sales dreht sich daher alles um die Kundenzufriedenheit. Mit besonderem Service können Unternehmen die Customer Lifetime Value ihrer Kunden erhöhen, doch auch für das Neukundengeschäft ist eine After-Sales-Strategie relevant. Wir erklären, worauf es für erfolgreiches After-Sales-Management ankommt und wie Unternehmen neue Technologien für sich nutzen können.

After Sales: Definition

Was ist After Sales? After Sales ist Teil des Kundenmanagements (Customer-Relationship-Management).

Anders als Presales umfasst After Sales alle Aktivitäten eines Unternehmens, die Bestandskunden adressieren und dazu dienen, Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Folgekäufen auszulösen.

After Sales ist eine interdisziplinäre Aufgabe von Marketing, Vertrieb und Service. Maßnahmen umfassen unter anderem Treueprogramme, Wartungs- und Instandhaltungsservices, Support Hotlines und Garantieleistungen.

Was sind die Unterschiede: After Sales Marketing vs. After Sales vs. After Sales Service

After Sales ist der Sammelbegriff für sämtliche After-Sales-Aktivitäten.
After Sales Marketing fokussiert auf Marketingaktivitäten, die sich speziell an Bestandskunden richten, wie personalisierte Mailings, E-Mail-Kampagnen oder Treueprogramme.
After Sales Service beschreibt alle unterstützenden Leistungen wie technischen Support, Reparatur- und Beratungsdienstleistungen, die Bestandskunden erhalten.

Warum ist After Sales wichtig?

Die Bedeutung von After Sales ist in den vergangenen Jahren gestiegen. Zum einen werden Produkte und Services immer vergleichbarer: Wirklich einmalige Angebote können die wenigsten Unternehmen machen. Da eine produktbezogene Differenzierung kaum noch möglich ist, rückt die Customer Experience als Unterscheidungsmerkmal in den Fokus.

Zur Customer Experience gehört es nicht nur, einen einfachen Kaufprozess zu ermöglichen, sondern auch im After Sales eine erstklassige Customer Experience sicherzustellen.

Anbieter begleiten ihre Kunden während der Nutzung des Produkts mit hilfreichen Informationen, unterstützen sie mit Services und belohnen sie für eine lange Produkttreue. Diese After Sales Services können im Marketing verwendet werden und den entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

After Sales Services erhöhen jedoch nicht nur die Chancen auf Neukunden. Mit einer erfolgreichen After Sales-Strategie können Unternehmen den Customer Lifetime Value ihrer Bestandskunden deutlich erhöhen.

Indem sie regelmäßig in Kontakt treten, stärken sie das Vertrauen der Kunden in ihre Marke und erhöhen so die Wahrscheinlichkeit für Folgekäufe und Empfehlungen. Für Unternehmen, die ihr Umsatzwachstum beschleunigen möchten, sind funktionierende After-Sales-Services Gold wert.

Viele B2B-Unternehmen bieten Dienstleistungen und Produkte an, die für Upsells oder Cross-Sells prädestiniert sind. Mit gezielten After-Sales-Maßnahmen können Unternehmen Kunden sukzessive in ihre Produktwelt einführen.

Der Kontakt zum Kunden im After Sales Service bietet Unternehmen wertvolle Insights für die Produktentwicklung, After-Sales-Marketing können sie zur Validierung zusätzlicher digitaler Geschäftsmodelle nutzen.

Ziele von After Sales auf einen Blick

Kundenzufriedenheit
Kundenbindung
Wiederholungskäufe:
Steigerung des Umsatzes
Kundenfeedback

6 Maßnahmen zur Kundenbindung im After-Sales-Prozess

After-Sales-Management wird häufig mit digital Sales in Verbindung gebracht. Zwar vereinfachen es digitale Tools, kosteneffizient mit Kunden in Kontakt zu bleiben, doch eine erfolgreiche After Sales Strategie umfasst sowohl Online- als auch Offline-Maßnahmen.

Offline After-Sales Maßnahmen

Events: Digitale Kontakte können persönliche Begegnungen nicht ersetzen. Unternehmen, die auf Messen präsent sind, Seminare und Trainings für Bestandskunden anbieten oder persönliche Kundengespräche führen, profitieren von einem Vertrauenszuwachs.
Technischer Support: In der Industrie werden in der Regel komplexe Maschinen und Anlagen verkauft. Ein kostenloser technischer Support, der bei Problemen schnell via Telefon oder Chat erreichbar ist, kann ein positives Abgrenzungsmerkmal im Wettbewerb sein und zur Zufriedenheit der Kunden beitragen. Noch bequemer für Kunden wird es, wenn Unternehmen einen kostenfreien Vor-Ort-Reparaturservice für defekte Geräte anbieten.
Rabatte & Treueprogramme: Früher meist nur im B2C-Umfeld genutzt, sind Loyalty Programme heute immer häufiger auch bei B2B-Unternehmen gang und gäbe. Wer einem Anbieter lange treu bleibt oder mehrfach kauft, profitiert von Rabatten und exklusiven Services.

Online After-Sales-Maßnahmen

Kundenumfragen: Mit Online-Tools lassen sich Umfragen in Minuten erstellen und per E-Mail-Marketing oder Popup auf der Website an gewünschte Kundensegmente ausspielen. Kundenfeedback ist ein wichtiger Gradmesser für die Kundenzufriedenheit und kann bei der Weiterentwicklung des Angebots unterstützen.
Communities und Clubs: Ob in Gruppen auf öffentlichen Social-Media-Plattformen oder im geschützten Bereich der eigenen Unternehmenswebsite – Communities für Kunden schaffen Exklusivität und können einen echten Mehrwert für Kunden darstellen. Voraussetzung ist allerdings, dass Unternehmen dort Content (Webinare, Case Studies, Best Practices etc.) teilen, der anderswo nicht zu finden ist, und sich Zeit für den persönlichen Dialog nehmen (Live-Interviews, Experten-Talks o.ä.).
Self-Services: Über ein Online-Portal können Kunden ihre Daten eigenständig ändern, Ersatzteile und Produkterweiterungen unkompliziert bestellen oder bevorzugten Support anfragen.
Gewinnspiele: Ein Klassiker, der nicht nur im Neukundengeschäft funktioniert, sondern mit dem sich Anbieter auch bei Bestandskunden positiv in Erinnerung rufen können.

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Aktuelle Erfolgsfaktoren im After-Sales-Management

Die Leitfrage im After Sales sollte sein: Wie können wir unseren Kunden mehr als das Erwartbare bieten? Nicht alle Maßnahmen, die sich positiv auf die Kundenzufriedenheit wirken könnten, funktionieren jedoch gleichermaßen.

Hier sind drei Stellschrauben, um die Effektivität der After Sales Strategie zu verbessern:

Automatisierung

Der Aufwand für After Sales-Management hat sich in den vergangenen Jahren aufgrund der technischen Entwicklung drastisch reduziert.

Unternehmen können zum Beispiel smarte Software nutzen, um E-Mail-Marketing-Kampagnen automatisiert an Bestandskunden auszuspielen oder ihren After Sales Service mit Chatbots automatisieren.

Eine Schlüsselanwendung im After Sales sind CRM-Systeme we Pipedrive oder Octopus. Sie stellen die Single Source of Truth dar, die gemeinsame Plattform auf der Marketing, Vertrieb und Support ihre Kundenaktivitäten koordinieren können.

After Sales Manager behalten dank der Software leicht den Überblick über Kunden, die bisherige Kommunikation und Verkaufshistorie. Sie können Trigger definieren und sich benachrichtigen lassen, wenn sich Gesprächsanlässe mit Kunden bieten.

Inwieweit Unternehmen von der Kosten- und Zeitersparnis der Sales Tools profitieren, hängt wesentlich von den internen Prozessen und der Qualität der Anwendungen ab.

Kundenkenntnis

Damit After-Sales-Maßnahmen erfolgreich wirken, müssen sie die Schmerzpunkte der Kunden optimal adressieren. Intelligente Software ermöglicht zwar personalisierte Kampagnen, doch der Mehrheit der Unternehmen fällt es noch schwer, die notwendigen Daten strukturiert zu erfassen und zur Wertschöpfung einzusetzen.

Dabei braucht es nicht immer Hightech, um Kunden datenbasiert kennenzulernen. Wenn Kundengespräche mit Service- und Support-Mitarbeitern konsequent ausgewertet werden, erfahren Unternehmen viel über Kundenbedürfnisse und Anforderungen.

Monitoring im E-Mail-Marketing und Online-Befragungen sind ebenfalls kostengünstige Wege, um Feedback einzuholen und eine höhere Kundenzufriedenheit im After Sales zu erreichen. Der Vorteil: Sie können auf dieser Basis sehr viel besser entscheiden, welche Daten sie wo wirklich erheben wollen.

Prozessintegration

Eine effektive After-Sales-Strategie ist eingebettet in das übergeordnete Vertriebsmanagement. Damit das Sales Team kontinuierlich neue Möglichkeiten für Upsells bei Bestandskunden hat, muss der Kundenstamm wachsen. Leadgenerierung und Lead Nurturing müssen funktionieren und regelmäßig zu Kaufabschlüssen führen.

Gleichzeitig muss das After-Sales-Management seine Aktivitäten mit dem Marketing abstimmen, um Kunden nicht übermäßig zu kontaktieren. Rückmeldungen vom technischen Service und Customer Support sollten in die Planung von After-Sales-Maßnahmen ebenfalls einfließen.

After Sales Service: Beispiele aus der Praxis

Viele Erfolgsbeispiele für After-Sales-Maßnahmen kommen aus dem B2C-Umfeld. Seit Jahrzehnten sammeln Kunden Treuepunkte an der Supermarktkasse. Im B2B-Umfeld lassen sich jedoch ähnliche Strategien nutzen.

BOSCH bietet Geschäftskunden von Elektrowerkzeugen zum Beispiel umfassende Services: Neben einem Online-Ersatzteil-Service können Kunden Online-Reparatur- und Wartungsservices in Anspruch nehmen. Sie profitieren von einer 36-Monate-Vollgarantie sowie kostenlosem Recycling von Altgeräten. Außerdem gibt es Live-Events, Online-Trainings und Sonderkonditionen für zahlreiche Produkte. BOSCH schöpft die volle Bandbreite an After-Sales-Maßnahmen aus.

Bayer Agrar bündelt eine Reihe von Geschäftskundenservices in seinem zentralen Loyalty Programm Premeo. Unternehmen, die sich anmelden, sammeln Punkte – umso mehr, je intensiver sie das Programm nutzen. Die Punkte wiederum können in Rabatte und Prämien eingetauscht werden. Der Vorteil des Ansatzes: klare Benefits und eine einfache Teilnahme.

Einen ähnlichen, aber umfassenderen Ansatz verfolgt Michelin: Geschäftskunden erhalten mit dem Michelin Advantage Program nicht nur Rabatte, sondern auch bevorzugten Zugang zum Customer Support oder kostenlose Notfallhilfe, falls technische Probleme an ihrem Fahrzeug auftreten. Zusätzlich stehen ihnen in einem Online-Portals Self-Services und Trainings zur Verfügung.

Fazit: Mit After Sales gewinnen B2B-Unternehmen in der Experience Economy

Über den Preis können die wenigsten deutschen Unternehmen im globalen Wettbewerb konkurrieren. Sie müssen sich auf andere Stärken fokussieren, allen voran die Customer Experience.

Mit außergewöhnlicher Service-Qualität und Kundenorientierung können sie sich gegen Wettbewerber durchsetzen, den Customer Lifetime Value ihrer Kunden erhöhen und das Ohr am Markt behalten.

Kurz, sie gewinnen Zukunftsstärke und Krisenfestigkeit, auch in unsicheren und dynamischen Märkten.

Dass After-Sales-Maßnahmen wichtig sind, ist vielen Unternehmen klar.

Die Herausforderung liegt in der Umsetzung: Die besten Erfolge erzielt, wer mit intelligenten digitalen Tools arbeitet und seine After-Sales-Strategie ganzheitlich in seine Prozesse integriert.

Es reicht nicht mehr, individuelle Rabatte einzuräumen und sich hin und wieder nach der Zufriedenheit des Kunden zu fragen. Wir leben in einer Experience Economy. Das Kundenerlebnis zählt. Unternehmen müssen mit System an ihrer After Sales Customer Experience arbeiten, wenn sie Bestand haben wollen.

Wie viel ungenutztes Potenzial steckt in Ihren Vertriebsprozessen?

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