Cross-Selling: Die wichtigsten Infos für den Einstieg
Mehr Umsatz pro Kunde erzielen – Cross-Selling ist eine effektive Methode, um genau das zu erreichen. Allerdings nur, wenn es strategisch vorbereitet und technisch smart umgesetzt wird. Nicht nur B2C-, auch B2B-Unternehmen interessieren sich verstärkt für Cross-Sells. Erfahren Sie, welche Vorteile Sie von Cross-Selling erwarten dürfen, welche Elemente in jede Cross-Selling-Strategie gehören und welche Tools erfahrene Unternehmen nutzen, um ihre Ergebnisse zu maximieren.
Was ist Cross-Selling?
Als Cross-Selling bezeichnet man den Verkauf von zusätzlichen oder ergänzenden Produkten an Kunden, die bereits etwas gekauft haben. Die Methode ist vor allem im Digital Sales verbreitet, um Umsätze zu maximieren.
Ein Beispiel: Wenn ein Kunde einen Drucker bestellt, könnte der Anbieter in seinem Online-Shop dazu passende Druckerpatronen zum Kauf vorschlagen. Cross-Selling kann unmittelbar im Anschluss oder mit zeitlichem Abstand zum initialen Kauf stattfinden.
Was sind die Vorteile von Cross-Selling?
Umsatzsteigerungen lassen sich auf verschiedene Arten erreichen. Die Stärke von Cross-Selling sind die niedrigen Akquisitionskosten: Kunden kennen die Marke bereits. Sie befinden sich entweder im Kaufprozess, sodass die Hemmschwelle für einen zusätzlichen Kauf geringer als bei einem Neukauf ausfällt, oder sie nutzen bereits ein Produkt des Herstellers.
Wenn sie von der Qualität überzeugt sind, sinkt die Preissensibilität und sie sind eher zum Kauf bereit, ohne auf jeden Cent zu achten.
Damit sich Cross-Selling rentiert, sollten Unternehmen darauf achten, Komplementärprodukte anzubieten, die nicht teurer sind als das Hauptprodukt.
Hierhin unterscheidet sich Cross-Selling von Upselling, das niedrigpreisige Einstiegsprodukte nutzt, um Kunden für das hochpreisige Hauptangebot zu gewinnen.
Bei Cross-Selling-Produkten wird in Kauf genommen, dass sie mit geringer Marge oder zum Selbstkostenpreis verkauft werden, um durch die Kombination mit weiteren Produkten dennoch eine attraktive Marge zu erreichen. Cross-Selling ist auch eine effektive Maßnahme, um ältere Produktbestände über After-Sales-Aktivitäten abzuverkaufen oder den Markt mit neuen Produkten bekannt zu machen.
5 Vorteile auf einen Blick
- Umsatzsteigerungen mit geringen Akquisitionskosten
- Höherer Customer Lifetime Value
- Zusätzlicher Kundennutzen erhöht die Kundenbindung
- Abverkauf älterer Produkte
- Nachfrage für neue Produkte erzeugen
Erfolgreiche Cross-Selling-Beispiele von B2B-Unternehmen
Cross-Selling lässt sich sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich umsetzen. Hier einige Praxisbeispiele, die sich im B2B-Umfeld bewährt haben.
IT-Unternehmen
Neben dem Verkauf der Kern-Software werden ergänzende Software-Module oder Dienstleistungen, zum Beispiel Mitarbeiterschulungen, angeboten.
Industrie
Maschinenbauer verkaufen neben den Produktionsanlagen Ersatzteile und Wartungsverträge.
Logistik
Logistikunternehmen bieten nicht nur den Transport von Waren an, sondern zusätzlich ihre Versicherung. Auch das Einlagern von Waren kann ein Cross Sell sein.
Sicherheit
Sicherheitsdienstleister bieten nicht nur personellen Wachschutz an, sondern vertreiben ergänzend Produkte wie Alarmanlagen oder Videoüberwachungssysteme.
Telekommunikation
Unternehmen verkaufen neben Hardware und Software auch Mobil- oder Festnetzverträge für Businesstelefonie.
Wie Unternehmen Cross-Selling erfolgreich in ihre digitale Vertriebsstrategie integrieren
- Ziele definieren: Legen Sie klare Ziele für Ihre Cross-Selling-Strategie fest, um den Erfolg Ihrer Maßnahmen messen zu können. Ziele könnten etwa die Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts oder ein höherer Customer Lifetime Value sein.
- Identifikation von potenziellen Cross-Selling-Produkten: Können Sie geeignete Produktkombinationen für Cross-Selling finden, bei denen sich höherpreisige und niedrigpreisige Produkte wertschöpfend ergänzen? Können Sie solche Produkt-Dienstleistungskombinationen entwickeln?
- Kundenanalyse: Verschaffen Sie sich einen Überblick über die tatsächlichen Kundeninteressen und Bedürfnisse. Nutzen Sie Kundenverhaltensdaten, um Cross-Selling-Angebote auszuwählen, die auf die Präferenzen ihrer Kunden abgestimmt sind.
- Integration in die Customer Journey: Binden Sie das Cross-Selling nahtlos in die Customer Journey ein. Blenden Sie passende Cross-Selling-Produkte beispielsweise auf der Produktseite oder im Warenkorb Ihres Online-Shops ein oder geben Sie Ihrem Sales Team entsprechende Hinweise.
- Monitoring und Optimierung: Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Cross-Selling-Strategie, zum Beispiel mithilfe von Datenanalyse und Kundenfeedback. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um eine effektive Umsetzung der Strategie sicherzustellen.
Aktuelle Trends und Best Practices im Cross-Selling
Mit dem Fortschritt der Digitalisierung wird es immer besser möglich, Nutzer im digitalen Umfeld personalisiert anzusprechen. Dieser Trend zur Personalisierung in Marketing und Vertrieb ist nicht brandneu, aber immer noch aktuell und die Qualität der Umsetzung entscheidet auch im Cross-Selling über Erfolg und Misserfolg.
Für eine hohe Erfolgsquote muss das Kundenmanagement sicherstellen, dass Cross-Selling-Angebote auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen des Kunden abgestimmt sind. Wenn das gelingt, erhöhen die Angebote nicht nur den Umsatz, sondern stärken auch das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen, das sie als hilfreich und serviceorientiert wahrnehmen.
Ein weiterer Megatrend, der im Cross-Selling relevant ist, ist die Automatisierung. Durch automatisierte Workflows können Unternehmen Cross-Selling-Prozesse mit minimalem zeitlichen und personellen Ressourcen aufbauen. Mit den richtigen digitalen Tools können Sie E-Mail-Kampangnen oder Produktempfehlungen automatisiert an passende Kundensegmente ausspielen.
Als Best Practice hat sich ein Multi-Channel-Ansatz im Cross-Selling etabliert: Angebote sollten dem Kunden nicht nur in einer Phase der Customer Journey, nicht nur auf einem Kanal und nicht nur auf eine Art und Weise präsentiert werden. Alle Touchpoints von Social Media über E-Mail und Website bis zur Service Hotline sollten Cross-Selling auf dem Radar haben und unterschiedliche Ansätze in Form auf ihre Effektivität testen.
Digitales Toolset: 4 Must-Haves, um Cross-Selling Potenziale zu heben
Customer-Relationship-Management-Systeme:
Die Anwendungen sind das Herzstück eines zeitgemäßen Vertriebs. Plattformen wie Salesforce oder Pipedrive ermöglichen eine vollständige Verwaltung von Kundenbeziehungen. Sie können in der Leadqualifizierung unterstützen und Kunden mit Cross-Selling-Potenzial identifizieren.
E-Commerce-Plattformen:
Die richtige Shopware, vereinfacht das Cross-Selling um ein Vielfaches. Im Idealfall können passende Produkte je nach Nutzerhistorie personalisiert auf Produktseiten ausgespielt werden.
Für Shopify und Woocommerce stehen etwa verschiedene Cross-Selling Plugins zur Verfügung. Damit lässt sich eine ähnliche Customer Experience schaffen, wie sie Kunden von Amazons Cross-Selling-Strategie gewohnt sind.
Marketing-Automation-Tools:
Personalisierte E-Mail-Kampagnen lassen sich nicht nur in der Leadgenerierung einsetzen. Sie können auch Cross-Selling-Potenziale ausschöpfen. Auf die bisherigen Kaufinteressen und Käufe abgestimmt erhalten Kunden Produktvorschläge direkt in ihre Mailbox.
Chatbots:
Eine noch wenig genutzte Möglichkeit für Cross-Sells sind Kundenkontakte über Chatbots. Werden Chatbots in der Kaufberatung oder im Support eingesetzt, sollten sie auf CRM- und Produktdaten Zugriff haben, um an passender Stelle Produkte empfehlen zu können.
Begrüßen Sie Nutzer mit einem persönlichen Video auf Ihrer Website und beantworten Sie erste Fragen zu Produkten 24/7 – Chatbot Chipbot ist kombiniert Textchat, Video und Terminbuchungstool und erhöht so die Abschlussquote über digitale Kanäle.
Fazit: Digitale Tools minimieren finanzielles Risiko
Früher hatte Cross-Selling einen schlechten Ruf und es stimmt immer noch: Wenn Unternehmen ihre Aktivitäten nicht an den Kundenwünschen ausrichten, kann Cross-Selling aufdringlich wirken und negative Reaktionen auslösen. Das Risiko, dass Cross-Selling misslingt, ist heute aber wesentlich geringer als noch vor fünf Jahren. Denn smarte digitale Tools ermöglichen eine hyperpräzises Targeting von Kunden, sodass Cross-Selling als Service wahrgenommen wird und mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem Win-Win führt.
Angesichts von globalem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenbindung im E-Commerce ist es heute umso wichtiger für Unternehmen, Cross-Selling zu nutzen. Es ist kein Allheilmittel, um den Umsatz anzukurbeln, aber ein wertvoller Baustein, vor allem im digitalen Sales.
FAQ
Was bedeutet Cross-Selling vs. Cross Buying?
Der Begriff Cross Buying beschreibt das gleiche Phänomen wie Cross-Selling, allerdings aus der Perspektive des Käufers. Unternehmen haben ein Interesse daran, Kunden zum Cross Buying zu motivieren, für Käufer liegt im zusätzlichen Kauf jedoch im optimalen Fall auch ein Vorteil, sodass eine Win-Win-Situation entsteht.
Was unterscheidet Upselling von Cross-Selling?
Cross-Selling ist die Strategie, Kunden ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zu dem anzubieten, was sie bereits gekauft haben. Beim Upselling hingegen geht es darum, den Kunden davon zu überzeugen, ein höherwertiges oder teureres Produkt zu kaufen, das oft mehr Funktionen und Vorteile bietet. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Laptop kaufen möchte, kann er durch Upselling ein Modell mit einem schnelleren Prozessor, mehr Speicher oder einer größeren Festplatte erwerben. Beide Strategien können zur Steigerung des Umsatzes und der Kundenzufriedenheit beitragen, aber sie erfordern unterschiedliche Ansätze und Techniken.
Für welche Unternehmen lohnt sich Cross-Selling?
Im E-Commerce liegt enormes Potenzial für Cross-Selling, unabhängig von der Branche des Anbieters. Cross-Selling-Produkte können während des Kaufprozesses unkompliziert mitangeboten werden. Zeitversetztes Cross-Selling ist vor allem bei Unternehmen effektiv, die bereits über viele zufriedene Bestandskunden verfügen und diese individuell im After Sales ansprechen können.
Welche Rolle spielt Cross-Selling in der Suchmaschinenoptimierung?
Wenn in Online-Shops auf Produktseiten zu passenden, ergänzenden Produkten aus dem eigenen Shop verlinkt wird, wirkt sich das positiv auf das Linkprofil der Website aus und kann, zusammen mit anderen Maßnahmen, für eine bessere Platzierung in den organischen Suchergebnissen führen.
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