Upselling: Mit Best Practices auch im B2B ein Umsatztreiber

Mehr Umsatz pro Kunde – Upselling ist eine klassische Methode im Vertrieb, um genau das zu erreichen. In der Vergangenheit hatte Upselling einen eher schlechten Ruf. Das Risiko, Kunden zu verprellen, galt als hoch. Doch strategisch geplant und richtig umgesetzt, bieten Upsells einen echten Mehrwert für Kunden und sind äußerst effektiv. Wir geben Ihnen einen Überblick, wie Sie Upselling im Digital Sales integrieren, welche Tools nicht fehlen sollten und welche Erfolgsfaktoren ausschlaggebend sind.

Upselling: Definition und & Ziele

Was ist Upselling? Die einfachste Antwort: Upselling (deutsch: höher verkaufen) beschreibt eine Verkaufsstrategie, bei der Unternehmen versuchen, ihren Kunden zusätzliche, höherpreisige Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Ziel ist es, den Umsatz des Verkaufs und gleichzeitig den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Das Upselling kann während eines Kaufvorgangs, direkt im Anschluss oder mit zeitlichem Abstand zu einem Kauf stattfinden. Ein erfolgreicher Verkauf wird in diesem Fall als Upsell (seltener auch Upsale) bezeichnet.

Was sind die Unterschiede zwischen Cross-Selling und Upselling?

Upselling konzentriert sich auf die Empfehlung von höherwertigen Produkten oder Dienstleistungen an Kunden, während Cross-Selling darauf abzielt, dem Kunden zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, die den bereits gekauften Artikel ergänzen.

Mit anderen Worten, Upselling versucht, den Kunden zum Kauf eines teureren Produkts zu bewegen, während beim Cross-Selling meist niedrigpreisige Ergänzungsprodukte angeboten werden.

Upselling vs. Cross Selling

Was ist effektiver: Upselling oder Cross-Selling? Eine pauschale Antwort hierauf gibt es nicht. Wenn das Upselling gelingt, ist die umsatzsteigernde Wirkung höher als beim Cross-Selling.

Allerdings liegt die Schwelle zum Kauf aufgrund des höheren Preises beim Upsell höher als beim Cross-Sell. Sie müssen daher verkaufspsychologisch besser begleitet werden.

Welche Strategie für Unternehmen wertschöpfender ist, hängt auch von den Dienstleistungen und Produkten ab. Nicht immer bieten Unternehmen Einstiegsprodukte an, die sich für Kunden sinnvoll mit Upsell-Produkten aufwerten lassen.

Sie möchten tiefer ins Thema einsteigen? Lesen Sie unseren Artikel zum Thema Cross Selling!

Risiken von Upselling

Upselling birgt das Risiko, Kunden zu verärgern, wenn Vertriebsmitarbeiter den Upsell zu hartnäckig anbieten. Auch wenn der Upsell gelungen ist, kann der Erfolg negative Folgen für das Unternehmen nach sich ziehen. Kunden, die den Mehrwert des höherwertigen Produkts für sich nicht erkennen, bereuen das höhere Investment. Wenn sie sich rückblickend zur höheren Investition gedrängt fühlen, kann das Vertrauen in das Unternehmen leiden.

Indem Unternehmen ihr Upselling strategisch planen und ihr Sales Team gezielt schulen, können sie die Risiken des Upsellings minimieren. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die datenbasierte Auswahl geeigneter Kunden. Folgende Fragen sollten Sie sich bei der Eingrenzung der Kunden stellen:

Verfügt der Kunde über das nötige Budget?
Ist sein Schmerz stark genug?
Ist der Mehrwert sichergestellt?
Gibt es Zufriedenheitsindikatoren mit dem bisherigen Kauf?
Liegt sein initialer Kauf ausreichend kurz/lange zurück, sodass der Upsell sinnvoll ist?

Wie funktioniert Upselling in der Praxis?

Damit Upselling einen messbaren Beitrag zum Umsatzwachstum leistet, braucht es mehr als eine regelmäßige Erinnerung der Sales-Mitarbeiter, noch zusätzliche Services “reinzuverkaufen”. Gehen Sie systematisch vor und planen Sie Ihr Upselling, zum Beispiel nach diesem Best-Practice-Vorgehen:

Kundenanalyse: Identifizieren Sie die Kunden, bei denen Upselling am effektivsten sein könnte. Analysieren Sie Kaufdaten und Verhaltensmuster, um potenzielle Kandidaten zu identifizieren.
Produktentwicklung: Stellen Sie sicher, dass höherwertige Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich einen Mehrwert für Kunden bieten. Wenn noch nicht vorhanden, entwickeln Sie kundenorientierte Angebotskombinationen.
Training: Schulen Sie Ihr Sales Team, damit es das notwendige Wissen und die Fähigkeiten hat, um Ihre Kunden überzeugend zu beraten. Denn obwohl automatisierte Upsells eine wichtige Rolle spielen, ersetzen sie, primär im B2B-Bereich, nicht den persönlichen Upsell Sales Pitch.
Testen und Optimieren: Führen Sie Tests und Analysen durch, um die Wirksamkeit der Upselling-Maßnahmen zu überwachen und zu verbessern. Vor allem bei digitalen, automatisierten Upsell-Empfehlungen können schon kleine Veränderungen in Copywriting und UX einen großen Unterschied in der Conversion Rate machen.
Ob persönliches Gespräch oder digitales Angebot: Stellen Sie sicher, dass Upselling als positive Erfahrung für den Kunden und nicht als aggressives Verkaufsverhalten wahrgenommen wird.

Upselling mit Strategie: So verkaufen Sie erfolgreicher an Bestandskunden

Meilensteine und Kundensegment definieren

Definieren Sie klare Meilensteine für den Erfolg des Kunden und klären Sie, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu diesem Erfolg beitragen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Aktivitäten auf Kunden fokussieren, die die benötigten Ressourcen haben, um Ihre Upsell-Produkte oder -Dienstleistungen effektiv zu nutzen und zu verstehen.

Das richtige Timing wählen

Identifizieren Sie den besten Zeitpunkt für Upsell-Angebote: Bieten Sie Upsell-Angebote an, wenn Ihr Kunde bereits erste positive Erfahrungen mit Ihren aktuellen Produkten oder Dienstleistungen gemacht hat. Bei höherpreisigen Grundprodukten ist ein Upsell bei Bestandskunden häufig der einfachere Weg als der Upsell im initialen Verkaufsprozess.

Mehr Sales-Wissen von Pipegenerator

Mehrwert kommunizieren

Wenn Sie Kunden ein höherwertiges Produkt anbieten, stellen Sie den Mehrwert, den dieses für den Kunden bietet, in den Vordergrund. Erklären Sie, welche Vorteile das Produkt oder die Dienstleistung dem Kunden bringen: Kann er mittelfristig Kosten senken? Erhöht sich die Produktivität? Profitiert er von einer höheren Verlässlichkeit der Produktion oder Sicherheit?

Social Proof nutzen

Nutzen Sie Erfolgsgeschichten anderer Kunden, um unschlüssige Kunden zum Upsell zu ermutigen. Neben ausführlichen Case Studies, die Sie als Handout oder auf Ihrer Website präsentieren, kann Social Proof auch kurz und knapp ausfallen, zum Beispiel, indem Sie auf Upsell-Produktseiten positive Bewertungen von anerkannten Plattformen oder authentische Kundenstimmen integrieren.

Ganzheitliches Kundenmanagement

Verwenden Sie Upselling als Teil eines ganzheitlichen Konzepts zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine erstklassige Customer Experience ist die Basis für erfolgreiches Upselling, dazu können personalisierter Kundenservice gehören, aber auch eine intuitive User Experience an allen Touchpoints, individuelle Angebote und flexible Vertragsmodalitäten.

Wie sollte ein zeitgemäßes Kundenmanagement organisiert sein? Lesen Sie unseren ausführlichen Artikel zum Thema Kundenmanagement!

Mehr Upsells mit der richtigen Software

Ein leistungsstarkes CRM-System ist das wichtigste digitale Tool im Vertrieb und zahlt sich auch mit Blick auf Upselling-Maßnahmen aus. Die Plattformen verschaffen Sales Teams jederzeit eine Übersicht über Kunden, ihre Kommunikations- und Kaufhistorie, sowie den Erfolg vergangener Kampagnen. Wenn die Kriterien feststehen, wann welcher Kunde für einen Upsell qualifiziert ist, lassen sich in Minuten Kampagnen aufsetzen und strukturiert monitoren.

Damit die CRM-Lösung optimal unterstützt, sollten Unternehmen sich Zeit für einen ausführlichen Anbietervergleich nehmen. Der Markt wird von einigen wenigen großen Anbietern wie Hubspot oder Salesforce dominiert, doch für kleine und mittlere Unternehmen gibt es mittlerweile Anwendungen, die kostengünstiger und passgenauer für ihre Bedürfnisse sind.

Software-Tipp: Pipedrive

Pipedrive ist ein flexibles CRM-System, das von Vertrieblern für Vertriebler entwickelt wurde.
Sales Manager können ihre Aktivitäten auf einer grafischen Pipeline organisieren, die sie umfassend konfigurieren können. Verkaufsprognosen, Kundendaten und Vertriebsanalysen – alle Aufgaben werden über die zentrale Oberfläche gemanagt. Was das System neben seiner Übersichtlichkeit auszeichnet, ist seine hohe Integrationsfähigkeit und seine zahlreichen Automatisierungsfeatures.

Fazit

Upselling macht sich einen psychologischen Fakt zunutze: Kunden kaufen eher bei Unternehmen, die sie kennen, mögen und denen sie vertrauen. An den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet und angemessen kommuniziert, ist Upselling ein Win Win. Es stärkt das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und das Unternehmen maximiert den Customer Lifetime Value.

In Zukunft wird Upselling noch wichtiger werden: Angesichts von steigendem Kostendruck und Kaufzurückhaltung, ist es wesentlich einfacher Bestandskunden zum erneuten Kauf zu motivieren als Neukunden zu gewinnen. In Kombination mit anderen Vertriebsstrategien wie Cross-Selling und Subscription-Modellen ist es ein wertvoller Bestandteil von Digital Sales, um Umsatzsteigerungen zu erzielen und den Customer Lifetime Value zu steigern.

FAQ

Für welche Unternehmen ist Upselling effektiv?

Upselling kann für Unternehmen jeder Größe und Branche effektiv sein, insbesondere für solche, die auf langfristige Kundenbindung und Wachstum ausgerichtet sind. Unternehmen, die eine breite Produktpalette und ein differenziertes Angebot haben, können Upselling nutzen, um Kunden zu höherwertigen Produkten oder Dienstleistungen zu bewegen. Unternehmen mit einem hohen Anteil an wiederkehrenden Kunden und einer hohen Kundenloyalität können ebenfalls von Upselling profitieren, um den Wert jedes Kunden zu erhöhen.

Welche Vorteile bietet Upselling für Unternehmen?

Upselling steigert den Umsatz pro Kunde und kann die Rentabilität des Unternehmens verbessern. Es kann aber auch die Kundenbindung stärken und sich positiv auf das Markenimage auswirken, wenn Kunden den Mehrwert des Upsells sehen.

Welche Upsell-Methoden gibt es?

Unternehmen können viele verschiedene Methoden für Upselling nutzen. Pop-ups und Einblendungen lassen sich automatisiert in Online-Shops einblenden, wenn Nutzer bestimmte Produkte ansehen. Sales- und Support-Mitarbeiter können in Telefongesprächen oder Chat-Dialogen auf höherwertige Produkte hinweisen. Cookieless Tracking ermöglicht es, Kunden über E-Mail-Marketing und Social-Media-Content anzusprechen.

Wie kann ich den Erfolg meiner Upselling-Strategie messen?

Als Kennzahlen eignen sich unter anderem die Anzahl der durchgeführten Upsells, die Konversionsrate und das Umsatzwachstum. Kundenfeedbacks aus Vertriebsgesprächen können den Erfolg der Upselling-Strategie auf qualitativer Ebene sichtbar machen.Wichtig ist es, die Kennzahlen regelmäßig zu messen und auszuwerten, um Optimierungen vornehmen zu können.

Wie viel ungenutztes Potenzial steckt in Ihren Vertriebsprozessen?

Lassen sie uns in kontakt treten