Kundenmanagement: Überblick für Einsteiger inklusive 3 Software-Tipps
Auf den ersten Blick ist es eine klare Aufgabe, auf den zweiten Blick ist Kundenmanagement eine vielschichtige und verantwortungsvolle Herausforderung. Denn positive Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey sind heute das Zünglein an der Waage im Wettbewerb, insbesondere im Digital Sales. Wir geben Ihnen einen Überblick, welche Bereiche Sie in den Blick nehmen sollten, wenn Sie Ihr Kundenmanagement systematisch optimieren möchten und stellen Ihnen Software für das Kundenmanagement vor, die Sie kennen sollten.
Kundenmanagement: Definition
Was ist Kundenmanagement? Die einfachste Antwort auf diese Frage:
Kundenmanagement, englisch: Customer Relationship Management (CRM), beschreibt Strategien und Prozesse, die Unternehmen nutzen, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu verwalten und zu verbessern.
Ziel ist es, die Customer Experience zu optimieren, um auf diese Weise mehr Neukunden zu gewinnen und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.
Kundenmanagement mit System: Das 4K-Modell
Das übergeordnete Ziel des Kundenmanagements lässt sich in verschiedene Teilziele gliedern.
- Kundenorientierung
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Kundenwert
Sehen wir uns die einzelnen Ziele bzw. Kundenmanagement-Aufgaben im Detail an.
Kundenorientierung
Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kunden sind die Basis jedes Unternehmenserfolgs. Mittlerweile sind 88 % der Kunden der Service und die Kauferfahrung wichtiger als das Produkt selbst.
Aufgabe des Kundenmanagements ist es daher, die Customer Experience über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden von der Presales-Phase bis zur After-Sales-Phase mit gezielten Maßnahmen zu optimieren.
Dabei reichen die Einflussfaktoren von der Produktgestaltung über die UX der Website bis zur Verfügbarkeit der Support Hotline.
Kundenbindung
Neukundenakquise ist kostenintensiv. Daher gehört es zu den Aufgaben des Kundenmanagements, die Bindung von Kunden an die eigene Marke zu erhöhen.
Neben vertraglichen Möglichkeiten, die Kundenbindung sicherzustellen, sollten Unternehmen sich auf die psychologische Kundenbindung fokussieren: Wenn Kunden von der Qualität eines Produkts überzeugt sind, bleiben sie dem Unternehmen auch ohne vertragliche Bindung lange treu.
Mehr noch: Sie empfehlen die Marke gerne weiter. Um die Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen zu erhöhen, können Unternehmen Referral-Programme aufsetzen, die Bestandskunden für Empfehlungen belohnen
Kundenwert
Eine intensive Kundenbindung allein garantiert keine hohen Umsätze. Um den Customer Lifetime Value gezielt zu erhöhen, stehen Unternehmen viele Maßnahmen zur Verfügung, unter anderem Cross-Selling und Upselling. Es braucht allerdings eine interdisziplinäre Anstrengung von Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Service, um hier systematisch Erfolge zu erzielen.
Das 4K-Modell unterstützt Unternehmen, Maßnahmen für ihr Kundenmanagement strategisch auszurichten und den Fortschritt zu monitoren. Klar ist jedoch: Die Teilbereiche bedingen einander gegenseitig: Die meisten Maßnahmen werden nicht nur auf ein Teilziel einzahlen, sondern übergreifende Auswirkungen haben.
Strategisches Kundenmanagement ist interdisziplinär
Ist Kundenmanagement im Vertrieb angesiedelt? So einfach ist es leider nicht. Marketing ist für erfolgreiches Kundenmanagement ebenfalls essentiell: Es liefert nicht nur Leads, sondern auch wertvolle Erkenntnisse über die eigene Zielgruppe.
Je besser Vertrieb und Marketing im Kundenmanagement zusammenarbeiten, desto größer der unternehmerische Impact. Gleiches gilt für Service und Support. Wie die Teams dieser Abteilungen arbeiten, hat massive Auswirkungen auf die Customer Experience und Kundenzufriedenheit und wirkt sich unmittelbar auf das Kundenmanagement aus.
Die Verantwortung für das strategische Kundenmanagement mag zwar im Vertrieb angesiedelt sein, in der operativen Arbeit muss Kundenmanagement jedoch interdisziplinär gedacht werden.
Kundenorientierung muss unternehmensweit zur Maxime werden, wenn messbare Erfolge erzielt werden sollen. Eine wichtige Aufgabe des Kundenmanagements ist es, dieses Bewusstsein überhaupt erst in der Organisation zu verankern.
Coaching und Training von Mitarbeitern sind weitere Voraussetzungen, damit sie die Strategie des Kundenmanagements bestmöglich umsetzen können.
Wie in jeder Disziplin gilt auch im Kundenmanagement: Strategie, Prozesse und Personen müssen optimal zusammenspielen, wenn echte Fortschritte erzielt werden sollen.
Kundenmanagement: Aufgaben im Überblick
Strategisches Kundenmanagement nutzt ein breites Repertoire an Maßnahmen, um die vier Ziele, die 4 K des Kundenmanagements, zu erreichen. Folgende Bereiche gelten jedoch als besonders erfolgskritisch.
Beschwerdemanagement
Unternehmen sollten die Beschwerden von Kunden ernst nehmen. Eine klare Beschwerdestrategie gibt jedem Kundenmanager Orientierung und sorgt für eine einheitliche Vorgehensweise.
Es gilt, Beschwerden systematisch zu erfassen, zu analysieren und zu lösen. Kundenmanagement CRM-Systeme bieten einen doppelten Vorteil: Sie optimieren Workflows, sodass Beschwerdeanlässe abnehmen und sie bieten mit ihren Analytics-Funktionen Optionen, Beschwerden zu analysieren und systematische Probleme auszuräumen.
Key Account Management
Wie erfolgreich Unternehmen ihre wichtigsten Kunden managen, hat wirtschaftliches Gewicht. Beim Key Account Management (KAM) werden daher Account Manager benannt, die sich speziell um umsatzstarke Kunden oder solche von hoher strategischer Relevanz kümmern.
Sie pflegen die Beziehung zu Ansprechpartnern, identifizieren Umsatzpotenziale und suchen nach Möglichkeiten, Mehrwert für die Unternehmen zu schaffen, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Der Ansatz ist für klassisches genauso wie für digitales Kundenmanagement geeignet. Damit sich KAM auszahlt, ist jedoch eine enge Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice notwendig.
Kundenkontaktmanagement
Damit effektive Maßnahmen zum Lead Nurturing oder zur Aktivierung von Bestandskunden ausgeführt werden können, müssen Unternehmen Kundenkontaktdaten und Kundeninteraktionen systematisch erfassen, verwalten und auswerten.
CRM-Systeme sind die wichtigste Kundenmanagement-Software. Sie sorgen für eine zentrale Datenbasis.
Die Anwendung sollte mit anderen Systemen integriert sein, sodass jede Abteilung mit aktuellen Daten arbeitet und eine gleichbleibende Datenqualität gewährleistet ist.
Kundenbeziehungsmanagement
Die Kundenbeziehung beginnt bereits mit dem ersten Kontakt von Interessenten zum Unternehmen. Kundenverhalten und -interessen sollten daher möglichst früh erfasst werden. Ziel des Kundenmanagements ist es, das Wissen über die Kundenbedürfnisse sukzessive auszubauen. Die Erkenntnisse werden zentral im CRM gespeichert.
Im Idealfall pflegen und nutzen Marketer, Kundenmanager und Support-Mitarbeiter die Daten gemeinsam, um ihre Maßnahmen zu optimieren.
Marketing kann mit Zugriff auf CRM-Daten E-Mail-Automations an ein definiertes Kundensegment senden. Die CRM-Historie stellt sicher, dass Inhalte in einer angemessenen Frequenz und mit dem notwendigen Kontextwissen versandt werden.
CRM-Systeme - 3 Empfehlungen für modernes Kundenmanagement
Egal, ob Ihr Schwerpunkt traditionelles oder digitales Kundenmanagement ist und egal, welches Kundenmanagement-System Sie nutzen – jede Organisation profitiert von einem modernen CRM-System.
Nicht immer müssen Unternehmen dafür immense Investitionen tätigen. Moderne modulare SaaS-Lösungen bieten mittlerweile eine gute Alternative. Mit den schlanken, performanten Lösungen lassen sich wichtige Aufgaben im Kundenmanagement effizient beschleunigen.
Pipedrive
Pipedrive ist ein einfach zu bedienendes Customer-Relationship-Management-Tool, das speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Es bietet eine klare Benutzeroberfläche, eine übersichtliche Darstellung des Sales Funnels und automatisierte Workflows, um den Verkaufsprozess zu optimieren. Die Cloud-Plattform kann mit ihrem Funktionsumfang am ehesten mit den Platzhirschen Salesforce und Hubspot konkurrieren.
Snovio
Snovio ist eine SaaS-Plattform, die sich auf Kundenmanagement und E-Mail-Marketing spezialisiert hat. Sie unterstützt bei der Suche und Verifizierung von E-Mail-Adressen in der B2B Leadgenerierung, unterstützt Lead Nurturing über einen AI Chatbot und den Versand von Drip-Kampagnen, bietet eine übersichtliche Kontaktverwaltung und umfangreiche Analyse- und Reporting-Tools. Snovio lässt sich nahtlos mit anderen Tools integrieren.
Octopus
Octopus ist kein vollwertiges CRM für das Kundenmanagement, sondern ein All-in-One-Tool für das Prospecting auf LinkedIn. Die SaaS-Plattform lässt sich jedoch in gängige CRM-Systeme integrieren und reduziert für Kundenmanager den manuellen Aufwand für die LinkedIn-Pflege massiv. Mit Octopus können Unternehmen relevante Kontakte in wenigen Minuten finden, Kontaktanfragen ohne Begrenzung versenden und automatisierte Nachrichten-Kampagnen ausführen.
Fazit: Das Kundenmanagement der Zukunft ist personalisiert, intelligent und datengetrieben
Wir leben in der Ära des Empowered Customers. Angesichts des globalen Wettbewerbs sind Kunden ein immer höheres Maß an Service gewohnt. Bei Unzufriedenheit wird der Anbieter schneller gewechselt als in früheren Jahrzehnten.
Für Unternehmen heißt das: (Digitales) Kundenmanagement wird noch wichtiger. Ohne strategisches Kundenmanagement, einen orchestrierten Plan zur Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, werden es Unternehmen in Zukunft schwer haben.
Leistungsstarke Kundenmanagement-Software spielt in Zukunft eine Schlüsselrolle. Ein Customer-Relationship-Management ist mittlerweile Standard. In Führung gehen Unternehmen, die konsequent datenbasiert arbeiten, neue Technologien und künstliche Intelligenz in ihre Prozesse integrieren, um Kunden besser zu verstehen und zu bedienen.
Ob es smarte Chatbots, AR-Erlebnisse oder personalisierte Omnichannel-Angebote sind – eine orchestrierte digitale Sales Journey wird in Zukunft wesentlich über den Vertriebserfolg entscheiden.
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